Använd din konsumentmakt

Det har förstås alltid varit möjligt att kontakta företag med synpunkter på deras tjänster och produkter. Men efter de sociala mediernas intåg stod kontaktytorna mellan företag och kunder plötsligt vidöppna. I dag har nästan alla företag en egen Facebook-sida där kunder kan ställa frågor och kommentera företagets produkter – och kommentarerna besvaras av alla företag som är måna om sitt varumärke.

Medvetna konsumenter

En kundgrupp med många medvetna konsumenter är allergiker. De många frågorna från denna grupp har tvingat företag att skaffa sig mer kunskap om allergier och intoleranser – och i vissa fall även att anpassa sina produkter. Det kan handla om att helt eller delvis utesluta nötter eller mjölk ur produktionen, som glassföretaget Mormor Magdas som Allergia berättade om i förra numret, eller att läsa på mer om ursprunget för olika råvaror.

Det fungerar faktiskt att protestera ibland

Skövdebon Cecilia Fransson är precis en sådan aktiv konsument. Hon och hennes man hade inga erfarenheter alls av allergier, men när dottern Hedda visade sig vara allergisk mot flera födoämnen började de planera sina inköp noggrant.
– Vi kan inte äta på restaurang utan att fråga om allt som serveras och när vi handlar har vi superkoll på innehållsförteckningarna på allt från bröd till godis. Detta har gjort oss till medvetna konsumenter som ifrågasätter när ämnen tillsätts utan att de egentligen behövs, eftersom vår dotter och andra allergiker då inte kan äta produkterna, säger hon.

Ställer frågor

Cecilia Fransson mejlar med företag minst ett par gånger i månaden. Ofta frågar hon om just ingredienser och risken för kontamination. Ibland kommer hon med förslag på hur företaget kan göra för att fler ska kunna köpa deras produkter. Behövs verkligen sojalecitin och vetestärkelse i brödet till exempel? Eller finns det möjlighet att göra en linje helt fri från detta så att många fler kan äta?
– Jag jobbar själv med marknadsföring och vet hur viktigt det är att ha en bra dialog med företagen för att få dem att lyssna. Jag inser ju att det är min lilla familj som bryter mot normen och att de flesta inte lever som vi. Ofta hänvisar företagen till att de inte har en tillräckligt stor kundgrupp för att satsa på helt allergifritt – och det förstår jag. Men kunskapsnivån kring allergier är samtidigt väldigt låg och ibland kan jag känna ilska över det också.

Mycket att vinna

Bäst på återkoppling tycker hon att havredryckföretaget Oatly är.
– De är väldigt snabba på att svara och det märks att de har kunskap om sina produkter. Dessutom är de trevliga och skickar ut bonuscheckar. Det tycker jag absolut inte att företag måste göra, men det visar att de värdesätter feedback från sina kunder.
Företag har mycket att vinna på att lyssna på kunderna, tror Cecilia Fransson. Själv delar hon ofta med sig av svaren hon får i en Facebook-grupp för föräldrar till allergiska barn. Den har över 2 500 medlemmar.
– Det är en stor konsumentgrupp och företag som har möjlighet att förändra något i produktionen för att nå den gruppen kan faktiskt bli marknadsledande bland allergiker om de är riktigt smarta, säger hon.
Ett exempel på ett företag som förändrat sina produkter efter synpunkter från kunderna är amerikanska Procter & Gamble, som tillverkar bindor och trosskydd under namnet Always. För två år sedan lanserade de sina så kallade luktneutraliserande bindor och trosskydd. Det retade upp många kunder som tyckte att bindorna doftade starkt av parfym – inte minst doftöverkänsliga.

Aktiv konsument

Uppsalabon Annika Franzon är en av dem som både mejlade och skrev på företagets Facebook-sida. Hon är doftöverkänslig och intervjuades i Allergia, där hon beskrev beslutet att parfymera bindor som otidsenligt.
– Jag fick samma standardsvar som alla andra, att doften i själva verket var ett slags luktneutraliserande teknologi. När det gällde trosskydd hänvisade företaget till en dyrare sort utan parfym. Ibland tyckte jag synd om stackarna som bemannade sidan och företagets reception, för det var en ganska hård ton i många kommentarer.

Bytte du märke efter det?
– Nej, men jag åkte runt och bunkrade upp med flera kassar av den gamla sortens oparfymerade bindor. På så sätt klarade jag mig fram till att företaget backade och kom med nya, oparfymerade bindor igen. Då såg jag också att de parfymerade bindorna hade hamnat i butikernas reakorgar, säger hon.
Som en följd av konsumentstormen erbjuder Always idag flera sorters parfymfria trosskydd och bindor – och företaget har till och med blivit rekommenderade av Astma- och Allergiförbundet.
– Så här i efterhand känns det jätteroligt att veta att det faktiskt fungerar att protestera ibland, säger Annika Franzon.

Har du fortsatt att använda din konsumentmakt?
– Ja, absolut. Bland annat försöker jag göra något åt att smörgåskedjan Subway sprutar ut en kemisk doft av grillad smörgås i Uppsala resecentrum, eftersom det är en offentlig plats där många människor passerar varje dag. Det är viktigt att försöka påverka saker. Och om många gör det samtidigt är chansen större att företagen lyssnar.

Öppen diskussion

En sak som både Annika Franzon och flera andra aktiva konsumenter som Allergia pratat med tar upp är att det inte alltid är så konstruktivt att kritisera företag i slutna grupper. Ibland måste diskussionerna föras på företagens egna sidor – så att de själva får ta del av synpunkterna.
Men hur får man då ett företag att lyssna? Företag har naturligtvis helt olika system för att ta emot kunders synpunkter. På mindre företag med verksamhet i Sverige kan vägen mellan kundkontakten och produktionsutvecklingen till exempel vara kort, medan globala företag kan ha långt mellan avdelningarna.

Skapade konsumentforum

Sandra Flodström är hållbarhetschef på livsmedelsföretaget Santa Maria, ett företag som tar emot många frågor från kunder med allergier och intoleranser. För att samla alla frågor, synpunkter och reklamationer på ett och samma ställe har företaget upprättat ett konsumentforum på sin hemsida. Där kan kunder mejla direkt till företaget, som lägger ut alla frågor och svar direkt på sidan. Flest kunder hör av sig genom att mejla till forumet eller skriva på Facebook, men en del föredrar fortfarande att ringa för att få en djupare kontakt, menar Sandra Flodström.
– Den allra mest dominerande frågan utöver frågor om var olika produkter finns är om en vara innehåller gluten eller inte. Frågorna och synpunkterna är jätteviktiga för oss, och även om vi inte kan ändra en produkt över en natt går det absolut att påverka saker genom att höra av sig till oss.
För att gå allergiker till mötes har Santa Maria länge försökt att minimera antalet allergener, menar hon. Till exempel är företagets egen produktion helt nötfri, kryddblandningarna är glutenfria och nyligen lanserades också företagets första glutenfria tortilla.

Hur får man som kund bäst genomslag för sina synpunkter hos ett företag?
– Jag har inget särskilt råd att ge förutom att verkligen se till att höra av sig om man har synpunkter på en produkt. Nästan alla företag har en särskilt kundkontakt som man kan mejla. Men det är klart att om man visar att man representerar en större grupp kan synpunkterna väga ännu lite tyngre.