Orättvis kö på apoteken
– Ursäkta. Vilken kö?
– Jag lämnar över det här till en kollega. Du får gå och sätta dig igen så blir du framropad om en stund.
– Kan inte du göra vid dem direkt?
– Nej jag ska ta emot nästa kund.
– Hur många är före mig i den utökade kön?
– Två eller tre. Det blir nog snart din tur, blev svaret.
Lätt förundrad gick jag och satte mig och väntade. Och väntade. Och blev allt mer frustrerad. Till slut blev det min tur igen. Först nu tog de hand om mina recept. Och sedan väntade ytterligare några minuters kassakö innan var klar och kunde skynda vidare.
Max fem minuter
Apoteket AB började smyga in sitt nya kösystem hösten 2005. Då infördes två köer. Efter att först ha stått i den vanliga kön kan en kund med ett så kallat komplicerat ärende som bedöms ta längre tid att expediera, hänvisas till en andra kö som fått namnet utökad service.
– Vi har alltid fått klagomål på våra kötider och vi var tvungna att göra något åt dem. Våra undersökningar visade att det var de mer komplicerade ärenden som gjorde att det blev stopp i systemet, säger Ingrid Jacobson, affärschef på Apoteket AB.
Målet med det nya systemet är att 90 procent av kunderna ska ha kommit fram till en expedit inom fem minuter. Och de kunder som inte är färdigexpedierade inom fyra minuter och hotar stoppa upp flödet, får vara beredda på att hamna i ytterligare en kö.
– Mellan 80 till 90 procent av våra kunder har snabba ärenden, men jag kan förstå den frustration en kund kan känna om de inte får veta när de hamnar i den andra kön och inte får veta när deras mediciner är färdiga.
Förutom ett informationsblad som finns på apoteken, skedde förändringen i det tysta, men kritiken lät inte vänta på sig. Både från kunder och anställda hördes protester.
Svårt sjuka väntar längst
Farmaciförbundet är mycket kritisk till systemet som de menar innebär att de svårast sjuka patienterna är de som får vänta längst på sina läkemedel. I stället vill de att verksamheten anpassas så att de som är sjukast och behöver sin medicin bäst också får den bästa servicen.
Enligt Farmaciförbundets förbundsordförande Carina Jansson har systemet också ökat stressen för personalen som nu har krav på sig att alla kunder ska komma fram till en expedit inom fem minuter.
Ingrid Jacobson medger att de fått ett antal klagomål, men berättar också om nöjda kunder som tycker att det är bra att kötiderna minskat vilket apotekets egna undersökningar visar. Åtminstone för dem som bara behöver stå i en kö. Aktuella siffror från Apoteket AB visar att 70 procent av de kunder som hamnar i den utökade kön betjänas inom tio minuter och att 6 procent får vänta i mer än 20 minuter.
– Men de kan välja om de vill stanna kvar och vänta på läkemedlet eller om de vill komma tillbaka senare, säger receptarie Lovisa Olofsson som arbetar på apoteket Hjorten i Lund.
Apoteket AB nöjda
Varje dag expedierar apoteket mellan 450 till 500 receptkunder och Lovisa Olofsson uppskattar att sju till åtta procent av dem hamnar i den utökade kön.
Hon tycker att de flesta kunder som hamnar där i den utökade kön har förståelse för det och menar också att det inte påverkar deras väntetid eftersom personalen hjälps åt om det blir många kunder i den utökade kön.
– Jag har inte upplevt att det förlängt deras väntetid.
Det finns inga undersökningar som bekräftar detta och enligt Farmaciförbundet riskerar väntetiderna tvärt om att bli mycket långa i den utökade kön på grund av personalbrist.
Men Lovisa Olofsson är nöjd med kösystemet och tycker att det fungerar bra. Samtidigt medger hon att det tog tid innan det fungerade som det var tänkt och att hon och hennes kolleger fortfarande möts av frustrerade och irriterade kunder.
– Men det var mer i början. Vi jobbar väldigt mycket med att skapa en bra kommunikation med kunden och förklara varför det tar lite tid ibland, säger hon.
Även Ingrid Jacobson på Apoteket AB är nöjd och det finns i nuläget inga planer på att överge det kritiserade kösystemet.
– Men vi utvecklar och anpassar systemet till våra kunder och vill hela tiden göra det bättre, säger hon.